【網(wǎng)易新聞】原文鏈接：從滅蚊器售后談消費(fèi)者關(guān)系：成也蕭何敗也蕭何

“產(chǎn)品故障率高、售后服務(wù)滿意度低?！?/span>

一提及小家電的售后服務(wù)，恐怕得有一堆人“心塞”。

中國(guó)電子商會(huì)消費(fèi)電子產(chǎn)品調(diào)查辦公室最近發(fā)布的《小家電售后服務(wù)現(xiàn)狀研究報(bào)告》顯示三成以上消費(fèi)者對(duì)小家電服務(wù)不滿意。當(dāng)前小家電售后服務(wù)，約41.7%的用戶表示滿意，25.7%基本滿意，對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)模式不滿意的高達(dá)32.6%。

“只管銷售，不管售后”傷了誰(shuí)？

“不論是傳統(tǒng)制造型企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)型企業(yè)，只要在市場(chǎng)與消費(fèi)者產(chǎn)生了社會(huì)聯(lián)系，就產(chǎn)生了消費(fèi)者關(guān)系”，針對(duì)售后服務(wù)問題，記者在第117屆中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)上，采訪了滅蚊器行業(yè)知名企業(yè)格林盈璐市場(chǎng)負(fù)責(zé)人潘雪力，“這是企業(yè)公共關(guān)系的重要組成部分，企業(yè)都應(yīng)該重視這層關(guān)系，并必須將其往良性發(fā)展”。這對(duì)增強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的影響力，穩(wěn)定市場(chǎng)關(guān)系有著極其重要的意義，這個(gè)關(guān)系的深化也是需要有一個(gè)長(zhǎng)期推進(jìn)的過程。

潘告訴記者，目前許多小家電企業(yè)一門心思在拓寬產(chǎn)品種類、提高產(chǎn)品銷量上猛下功夫，卻在售后服務(wù)上“輕描淡寫”，而這“恰恰是與客戶黏性、品牌塑造息息相關(guān)的領(lǐng)域，不少中小型企業(yè)在售后服務(wù)上意識(shí)淡薄，導(dǎo)致最后失去了用戶信任，甚至丟了市場(chǎng)?！?/span>

“滅蚊器作為小家電新興行業(yè)，在消費(fèi)者關(guān)系的維護(hù)上任重道遠(yuǎn)，我們必須經(jīng)歷一個(gè)讓消費(fèi)者認(rèn)知、接納、滿意到忠誠(chéng)的過程”。

而目前滅蚊器市場(chǎng)還只是處于第一步的消費(fèi)者認(rèn)知階段，據(jù)潘雪力介紹，在這個(gè)階段，“格林盈璐就已經(jīng)走了5年多時(shí)間，認(rèn)知階段我們一直在進(jìn)行產(chǎn)品的培育，希望消費(fèi)者能夠熟悉并信任滅蚊器這個(gè)產(chǎn)品?！?/span>

一位新浪網(wǎng)友借微博吐槽，稱在網(wǎng)上購(gòu)買某知名小家電品牌旗下的一款豆?jié){機(jī)，“倆星期不到就壞了”，“賣家說(shuō)只管銷售，售后服務(wù)是廠家的事，找廠家卻長(zhǎng)時(shí)間沒有反饋”。

隨后有大批網(wǎng)友附和“售后服務(wù)差”“只管銷售，不管善后”，對(duì)于這樣處理售后服務(wù)的品牌，他們表示“很難再光顧”。

拉入黑名單，設(shè)為拒絕往來(lái)戶，這似乎是目前年輕人，有過一次糟糕的服務(wù)體驗(yàn)后的本能反應(yīng)。

“細(xì)微之處的致命傷很可怕”，看似消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品售后服務(wù)的抱怨，但“一處潰爛，將波及整體?！睂?duì)企業(yè)與品牌而言，“無(wú)異于癌細(xì)胞擴(kuò)散”。

但有企業(yè)對(duì)此持不同看法，從他們的反應(yīng)來(lái)看，認(rèn)為“售后服務(wù)只是產(chǎn)品的附加值，不是企業(yè)的贏利點(diǎn)，因?yàn)槭酆蠓?wù)必須投入很大的人力、財(cái)力和物力?！保瑯I(yè)內(nèi)人士告訴記者，許多企業(yè)以期憑借技術(shù)層面的不斷革新，替代消費(fèi)者在售后服務(wù)上的需求，“產(chǎn)品壞了你也用不著修，我這里還有更好的……”

售后服務(wù)的影響力

“把技術(shù)作為未來(lái)發(fā)展方向，可能在一時(shí)形成壁壘，但技術(shù)流動(dòng)性和復(fù)制性很快”，格林盈璐的潘雪力稱，“如果僅靠技術(shù)作為唯一的籌碼，想要保持市場(chǎng)的領(lǐng)先地位并不容易。”

此前曾有媒體刊文稱，由于“家電功能對(duì)硬件維護(hù)和軟件升級(jí)等售后服務(wù)的依賴性越來(lái)越強(qiáng)，導(dǎo)致了產(chǎn)品與售后的關(guān)聯(lián)性大大增強(qiáng)”，售后服務(wù)一旦脫軌，產(chǎn)品功能優(yōu)勢(shì)或?qū)㈦y以為繼。

據(jù)了解，格林盈璐方面在公開場(chǎng)合多次強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)對(duì)企業(yè)的重要性。“在滅蚊器行業(yè)內(nèi)，有些企業(yè)認(rèn)為自己的技術(shù)、產(chǎn)品過硬，不會(huì)出現(xiàn)問題，淡化對(duì)售后服務(wù)，特別是消費(fèi)者關(guān)系管理的重視意識(shí)，導(dǎo)致品牌的綜合優(yōu)勢(shì)難以得到強(qiáng)化”，于企業(yè)的發(fā)展而言，“起不到什么有效作用”。

何況，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)向來(lái)不會(huì)“手下留情”，這導(dǎo)致一些滅蚊器品牌，便飽嘗“售后服務(wù)理念落后”的苦楚，走了下坡路。

而日前SAS公司與《哈佛商業(yè)評(píng)論》，共同發(fā)布《客戶體驗(yàn)管理領(lǐng)導(dǎo)者的經(jīng)驗(yàn)之談》的調(diào)查報(bào)告，被業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，售后服務(wù)與用戶體驗(yàn)“直接掛鉤”，其價(jià)值，與報(bào)告中所提到“是企業(yè)盈利率、營(yíng)收增長(zhǎng)等多項(xiàng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的指標(biāo)”如出一轍。

“不僅是滅蚊器行業(yè)，也是中國(guó)小家電業(yè)未來(lái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力”，格林盈璐方面表示，他們的理念講究“為您而想”，“從細(xì)微的方面為消費(fèi)者考慮”，即使是一個(gè)百來(lái)元的滅蚊器，售后服務(wù)也“必須滴水不漏”。

點(diǎn)石成金：“售后服務(wù)賺品牌”

“企業(yè)想走多遠(yuǎn)，就要做什么樣的售后服務(wù)?！痹跐h王科技日前召開的用戶新春茶話會(huì)上，漢王科技董事、常務(wù)副總裁徐冬堅(jiān)稱，“售后服務(wù)關(guān)系到企業(yè)命運(yùn)的關(guān)鍵點(diǎn)”，徐提出“售后服務(wù)賺品牌”一說(shuō)。在此倡議之前，作為渠道商，天貓、京東和蘇寧便已相繼推出，針對(duì)3C等產(chǎn)品提供相應(yīng)的售后服務(wù)模式；2014年底，小狗電器正式推出的“嗨修”——中央維修服務(wù)，在業(yè)內(nèi)引起震蕩。

英雄的所見似乎都是略同的。

對(duì)此，潘雪力表示，在堅(jiān)持產(chǎn)品品質(zhì)的前提下，企業(yè)遵循“消費(fèi)者有問題找廠家”的鐵律是“雷打不動(dòng)”的，無(wú)論消費(fèi)者是通過什么渠道購(gòu)買的，“只要是格林盈璐滅蚊器正品，企業(yè)就會(huì)負(fù)責(zé)相應(yīng)的售后服務(wù)工作?！?/span>

消費(fèi)者在天貓店購(gòu)買了一臺(tái)滅蚊器，在使用中出現(xiàn)了問題，找賣家客服如果不予受理，可以直接撥打格林盈璐滅蚊器的客服熱線，由企業(yè)進(jìn)行售后服務(wù)工作，“消費(fèi)者只要通過正規(guī)渠道購(gòu)買了滅蚊器產(chǎn)品，格林盈璐一定會(huì)負(fù)責(zé)到底”。

除此之外，潘雪力告訴記者，“格林盈璐會(huì)對(duì)消費(fèi)者投訴的滅蚊器經(jīng)銷商進(jìn)行審查、考核，諸如違反格林盈璐售后服務(wù)原則等行為，嚴(yán)重者取消其經(jīng)銷商資格?！?/span>

潘雪力不否認(rèn)這種懲戒方式的嚴(yán)厲程度，然而直觀的市場(chǎng)現(xiàn)實(shí)擺在面前，“很多家滅蚊器企業(yè)起來(lái)之后，滅蚊器行業(yè)中各個(gè)企業(yè)在產(chǎn)品技術(shù)的突圍中已是相互追趕的趨勢(shì)，格林盈璐雖然還保持著領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，但已開始感受到來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手你追我趕的壓力逼近。”

潘說(shuō)，“滅蚊器行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越激烈，利益驅(qū)使越明顯，但能夠站得穩(wěn)、扛得起行業(yè)大旗的，一定是在產(chǎn)品與服務(wù)上，有所擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)”

業(yè)內(nèi)將中國(guó)的滅蚊器市場(chǎng)看做遍布金礦的寶地，但在掘金的路上，總有無(wú)數(shù)現(xiàn)實(shí)需要企業(yè)面對(duì)，比如理念的堅(jiān)持、比如生存的思考。

而市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)下的每個(gè)企業(yè)都有自己的狀態(tài)，有些為利益所驅(qū)使，卻也有些不聲不響，堅(jiān)守原則……

有人說(shuō)，“亂花漸欲迷人眼的花俏噱頭是迷惑消費(fèi)市場(chǎng)的障眼法”，泡沫過后，總有消逝在的魂靈，也總會(huì)有因?yàn)樵鷮?shí)的內(nèi)功登上時(shí)代舞臺(tái)的巨人。